——我院医保农合办多项举措“提升服务质效”

“谢谢你们医保农合办，帮我报销这么多的医疗费用。如果没有你们的积极帮助，我真不知道该去哪里筹这笔钱！”家住突泉的朱姓患者说道。患者在今年10月，因患有脑动脉瘤入院治疗，高昂的医疗费用让本就拮据的家庭更是雪上加霜，就在家人一筹莫展之际，医保农合办工作人员找到患者家属，经过沟通后，得知患者是“建档立卡”贫困户，可以享受90%的报销比例，并安慰他们不必为费用发愁，在工作人员积极努力下，这笔治疗费用终于得以报销。看着最后的结算单据，患者激动的说：“报销流程便民简捷，工作人员的服务态度也特别好，有啥不懂的都耐心告诉，没有不耐烦的。我这一场大病花了20多万，我自己只掏了2万多，剩下的都是医保农合给报销的，这医保农合真是我们贫困户的‘及时雨’啊！”看着患者及家属欣喜的笑容，医保科科长代庆文和窗口的工作人员的心里都暖洋洋的。

我院医保农合办成立于2002年，主要负责职工医疗保险、城乡居民医疗保险审批和即时结算业务，还承担着国家各项医保农合政策的宣传解读。医保科现有9个窗口，2个审批和7个结算窗口。审批窗口主要负责特检、特治和住院、转院的审批工作，结算窗口主要负责基本医疗保险的结算工作。

患者在入院、出院时，都会到医保农合窗口办理备案手续和结算业务，窗口工作人员服务态度的好坏、工作流程是否便捷直接影响着患者对医院的整体满意度。因此，如果说医生精湛的诊疗技术和先进设备是支撑医院正常运行的钢筋和水泥的家，那医保农合办就是这座大厦的顶棚和地基。为了“加固顶棚”、“夯实地基”，医保农合办窗口的工作人员已经习惯每天不喝水的生活。当问道为什么不喝水时，她们笑着说：“高峰时期，我们一天要为1900多名患者办理业务。我们如果喝水，会增加患者的等待时间，为了能更快的帮患者办理业务，不喝就不喝了吧。患者满意，我们就踏实了”。这一句句朴实的话语背后，是一颗颗“以患者为中心”的真诚之心。

自4月份我院“提升服务质效”专项活动开展以来，医保农合办紧密结合科室职能职责，充分发挥主体作用，做到重点抓、细致做、勤反馈，以高度的责任感、使命感开展“提升服务质效”专项活动，出台了一系列便民利民的举措。

开展科室推进会。在代科长的带领下，科室人员通过分组学习研读、讨论等方式，结合岗位职责及工作经验，深刻领会《兴安盟人民医院开展“服务质效提升”专项行动实施方案》精神，努力做到从思想上净化自己，从行为上约束自己，从实践上要求自己。

 评选先进典型。为调动职工积极性，激发工作热情，增强岗位荣誉感，医保农合办率先开展“服务标兵”评比活动。通过日常工作表现、明察暗访等考核方式，最终，窗口工作人员王燕被评选为“服务标兵”。她坦言，成为“服务标兵”是对我工作的一种认可，更是一种鞭策。今后，我将不断提升业务水平，努力为患者提供更加优质的服务。此次评选活动的成功开展，在全科上下形成争做业务标兵、服务标兵的新风尚。“大家比以前更有干劲儿，更有热情了！”代科长欣慰地说道。

签订工作承诺书。在实际工作过程中，个别工作人员存在政策解释不到位、缺乏耐心、随意扔置材料等不良现象。为树立医院良好形象，加强纪律意识和制度意识，杜绝窗口工作人员不作为、慢作为等行为，医保农合办针对以上问题，采取当面谈话和签订承诺书的方式，形成双向监督效力，规范服务行为，提升优质服务水平，让患者具有更多的获得感、信任感。

创新设立便民咨询服务处。为贯彻落实首问负责、一次告知、限时办结等机制，医保农合办在导医台设立医保政策咨询服务处，直接负责慢病和靶向药物的审批工作，患者不用再东奔西走。“一站式”审批工作的开展，极大地方便患者办理审批事宜，简化了办事程序，减少了办理时间，提高了职工的工作效率。采访中，一位前来办理慢病药物审批的阿姨说道：“审批流程这个事儿，工作人员说得非常清楚。这不，他刚才还带着我去办理审批呢，几分钟就办完了，比原来简单多了！”

实行电子病历网上审批。为缩短患者病历审批时间，践行“以患者为中心”的服务理念。医保农合办与医院信息中心联合实行住院电子病历网上审批工作。医生将电子病历审批进行提交，医保农合办在网上进行快速审批，并注明审批意见。审批单通过后，直接整理入病历，方便快捷。医保科充分利用互联网及时、高效的特点，最大限度为患者及家属提供了便利。

提供“医保便签”服务。随着医保政策的不断完善，医疗保险类型逐渐细化，所需材料也比较多。患者及患者家属前来办理业务，总有带不齐材料的时候。后来，在科室人员集思广益之下，想到“医保便签”这个好点子：根据不同的医保类型和办理事项，设置了不同的便签，上面详细标注着所需各项材料和办理业务的地点等。“医保便签”服务开始后，得到了患者及患者家属的一致好评。一位帮家人办理医保结算的年轻人说道：“以前从来没接触过医疗保险，总是忘记带材料。现在有了这个‘医保便签’，材料带得齐，工作人员办得快，真是方便多了。你别看它小，可作用大着呢！”

采访中，窗口工作人员微笑着地说：“医保农合办就是个闲不住的科室，我们也是一群闲不住的人。有患者的时候，就尽自己最大努力帮他们办理业务、解决问题；患者少的时候，我们就想着怎么能更好地让患者满意！患者要是满意，我们也开心，觉得自己特有成就感！”

正说着，窗口来了几名办理业务的患者，工作人员谢绝了采访，迅速进入到工作状态，用温馨的笑容和礼貌的话语热情接待患者，有条不紊地办理着患者所需的业务。

医保农合办自“提升服务质效”专项活动开展以来，成功实施了许多便民利民的措施，做到了用思想引领服务、用文明体现服务、用细节提升服务，为优化医院发展环境、提升优质高效服务贡献了自己的一份坚实的力量。(社服部/张静   杜艺)