项目

语言

动作

患者进入门诊大门

您好！（或您早、早上好、下午好、晚上好）

双手自然下垂，交叉于小腹，表情自然，面带微笑。

急诊病人

有什么需要我帮忙吗？

轻快准确的协助患者拿药、行李。

老年、行动不便患者

（称呼）小心路滑，不用急，慢慢走

上前搀扶，送到大门口或电梯口。

患者来办理住院

（称呼），办理入院手续在X处。您住院的科室在X楼层。

搀扶老年病人，帮助拿行李。

出院病人离开

（称呼）祝您早日康复！您有什么疑问可与您的管床医生联系，我们医院有24小时服务热线，电话号码XXX

同上

有闹事急吵的患者

（称呼）一切都会解决的。您冷静一下，我马上帮助您联系。您在这儿坐一坐，喝点水，我马上帮您协调（与相关科室部门协同工作）

以柔克刚，以情动人，及时联系到服务办公室或联系相关科室协调，忌在大厅内僵持不下。

患者来就诊

（称呼）请您去XX室

主动迎上问候，指明方向。

患者东张西望，不知如何就诊

（称呼）您好！请问您看什么病？跟我来，我带您到医生那……让我告诉您本院的就诊次序……，也可说：“您好，有什么需要帮助的？”

微笑热情，领患者到诊室门口候诊椅上就坐，并将病历放在医生台上。

接待询问患者时

（称呼）您好！（回答相应的询问内容）

主动热情地解答患者的疑问和指引患者要去的地方。

手持各种检查单询问时

（称呼）您好！我来告诉您怎么做。

热情耐心指导患者预约、交费、如何收集标本、准备工作、注意事项（帮助患者将手中的检查单分类）。

在送入院的路上

（称呼）您有什么不舒服吗？（并对病人办理手续和对病人前往科室进行介绍）。

观察病情，小心推车，注意保暖。

送患者到病房后

（称呼）您就住在这个病区，这里的医生、护士会仔细帮您检查治疗的，请放心，祝您早日康复。

协助过床并做好交接班