2010年初，卫生部大力推进“优质护理服务示范工程”，自治区卫生厅也相继出台了自治区的活动方案，我院是我盟唯一一家自治区的“优质护理服务示范工程”重点联系医院。我院优质护理服务工作宗旨是改革护理模式，履行护士职责，提供优质服务，提高护理水平。将“优质护理服务示范工程”活动工作与创先争优和“三好一满意”、“全国百佳医院”、自治区“优质医院”、“医疗质量万里行”及“医院等级评审”相结合，进一步深化以病人为中心的服务理念，为患者提供全程、全面、优质的护理服务，保障医疗安全，改善患者体验，促进医患和谐，提升我院护理服务品牌。

（一）完善组织机构，列为“一把手”工程。

1.列为“一把手”工程，优质护理服务工作稳步推进。

我院领导非常重视护理工作，在组织管理上设有懂专业、会管理的护理副院长，护理工作方面的问题能在第一时间反馈到医院，得到及时有效的解决，使我院护理工作得到持续稳步发展。自2010年国家推进“优质护理服务示范工程”活动至今已有五年的时间。五年来，医院党政领导始终高度重视和全力支持，将优质护理服务工作列为“一把手”工程，纳入我院长期规划中，建立健全“优质护理服务示范工程”活动的组织机构，院长任领导小组组长，护理副院长任副组长，并主抓优质护理服务工作。院长亲自主持召开专题会议，现场办公解决在开展优质护理服务工作中存在的问题。周振波院长明确要求：把“优质”的理念和目标从护理系列开始，以点带面的在全院各部门推进，全面提高我院的综合服务能力和服务水平。

2.保障措施不断完善，护理服务水平不断提升。

（1）院领导始终贯彻一切“以病人为中心”的理念，本着行政职能服务于临床，临床医务人员服务好患者的要求，不断完善后勤等服务支持系统，定期征求护理部门的意见和建议。为优质护理服务工作在全院铺开提供了有力的后勤保障。各部门通力协作，解决优质护理服务工作推进过程中遇到的问题，多次召开联席会议，针对问题提出解决方案。如今，我院做到了后勤服务上门，器械维护上门，物资、办公用品、卫材、药品送货上门，各职能科室发放文件送到科室。护理外勤承担了全院病人的陪检、急查标本及特殊紧急外出服务工作。食堂到患者床前订餐并送餐到床头，使护士腾出更多的时间为患者服务。

（2）在优质护理服务工作开展初期，选中的试点科室开展工作并不顺利。通过调研和广泛征求意见，了解到：开展优质护理服务工作增加的人力开支要相对减少科室工作人员的收入。医院领导当即决定“试点病房”增加的人力开支全部由院方承担，这样一来，科主任及护士长消除了顾虑，工作得到了顺利的开展。科室服务提高，患者满意度也大幅的提升。优质护理服务工作的开展取得了经济效益和社会效益双赢的良好的效果。调动了科室医务人员的的积极性，起到了一个很好的广告效应。临床科室主任纷纷找到院里要求开展优质护理服务示范病房，甚至有的到护理部“走后门”，要求在本科室做试点。如今，全院30个临床护理单元、6个特殊护理单元及门诊全部开展了优质护理服务工作，增加的人员已经不用医院承担经济支出。截止到2012年底，我院优质护理工作达到了100%全覆盖.

（3）优质护理服务工作从动员启动到全面覆盖，是在医院领导的大力支持下，医务人员从被动到主动的一个意识转变过程，是一次服务理念的提升过程，这一过程中我们收获颇丰，自2013年至今，两年中，医院无护理投诉和纠纷，护理服务满意度由97.43%上升至99.35%。

3.不断充实临床护理人员，提高临床一线护士待遇。

（1）自2010年-2014年共招入护理人员411人，全部充实到临床一线，大大的缓解了临床一线护士的工作压力。

（2）医院考录编制时在名额分配上倾向护理系列，两次共有176名护士考入编制，护士同工同酬。

（3）提高临床一线护士的待遇。医院制定护士绩效考核方案，晋升、评优政策向临床一线倾斜。护士夜班费由原来的20元/夜增至100元/夜。同时出台了稳定临床一线护士工作的规定，严把临床护士转岗关，稳定了临床一线护士待遇。

4.注重培训和学习，全面提升护理队伍的综合素质

至2010年到2014年，我院共培养专科护士73名，护理管理者外出学习148人次，外请专家5人来院指导、讲学。在做好本院护理人员的培训、培养基础上，积极支持旗、县医院的护理工作。为全盟各级护理管理人员免费培训4次，培训人员达100余人次，免费接收旗、县护理人员进修 93人次，5次深入基层医院指导帮助护理工作，推动和促进了基层医院优质护理工作的开展。

（二）护理管理体系逐步完善，管理效益进一步显现。

1.完善了护理管理组织体系

医院完善了护理部主任、科护士长、护士长三级管理体系，职责分工明确。在临床上试行护士分层管理，建立扁平化护理管理，责任护士分管病人做到能级对应。

2.加强岗位培训，落实责任制

根据优质护理服务工作标准要求结合三级医院评审标准，护理部整理编辑了我院的《疾病护理常规》、《技术操作规范》、修改了《工作制度》、《工作流程》及各级各岗位护理人员的工作职责、应急预案等，并对全院护理人员进行了培训和考核。临床实施责任制整体护理，落实分层管理，护士分管病人实现能级对应，即：责任组长负责制，组长及年资高的护士分管危重、疑难病人，年资低的分管轻病人。夜间及节假日均有年资高的护士在岗，危重病人抢救、疑难护理问题及时得到解决，从而保证了护理质量与病人安全。

（三）改善临床护理服务

1.2010年完善了病人基础护理用物和基础操作标准，护士履行帮助、协助病人生活职能，在此基础上，逐步推进责任制整体护理，每名责护负责8—10名患者的治疗、病情观察、心理护理、健康宣教等所有工作，加强护患沟通，体现护士对病人的人文关怀，患者得到了更加专业的护理，医护及时有效的沟通，保证了病人的安全。

 2.临床科室弹性排班加强了夜间、周六周日的人力保障，做到夜间、节假日的护理质量不下降。学习国家先进地区经验：责任分组，包干到人，实施责任护士床头工作、床头记录的工作模式。及时观察病人的病情变化，了解病人的困苦，帮助病人解决实际问题。

3.立足全院，全方位优质护理的宗旨。我院把门诊、手术室、血透室、新生儿、等特殊科室均纳入其中，加强门诊、导诊、分诊护士的人力和导诊、分诊服务能力。明确工作标准，注重专业知识和服务能力的培训和考核。护理部加强日常的工作状态的抽查。目前来院的患者及家属在任何方位都能得到护理人员的帮助，极大的方便了门诊患者就医。手术室、供应室一体化管理，保证病人安全，手术用物设施的使用充分考虑患者的感受，更加人性化。血透室与爱心车队联系免费接送就诊有困难的患者，新生儿实行24小时无陪管理，减轻家属的负担。

4.成立了社康部（社会康复服务部）。社康部归属于护理部直接管辖，主要职能：（1）负责全院出院重点病人电话随访；（2）为出院患者需要延续护理及护理指导提供上门服务，如：为长期卧床慢性病人提供伤口护理指导、压疮护理及预防、饮食指导，更换胃管、尿管等服务。

（四）开展优质护理服务工作五年来取得的成果

1.2010年11月，神经外科被评为“全国优质护理服务考核优秀病房”；我院被评为“内蒙古自治区优质护理服务考核优秀医院”，消化内科被评为“内蒙古自治区优质护理服务考核优秀病房”， 2011年11月我院被评为全区“最佳护理服务窗口单位”，2011年闫婷婷、崔春被评为全区“优质护理岗位能手”。

2.建立护理质量与安全监测指标27项，其中共性监测指标17项，各科室根据科室特点建立本科室的专科护理质量安全监测指标共计10项，院科两级做年度总结分析，通过护理质量指标监测数据的分析，提供改进护理工作的措施依据，持续改进护理质量。

3.根据国家卫生部和自治区卫生厅下发的“护理文件书写规范”及三级医院评审要求，制定了我院的患者入院、危险因素、压疮、跌倒、非计划拔管评估表及临床护理记录单（手术、非手术患者记录单）。通过对危重病人风险因素的评估及时采取措施，大大降低了跌倒、压疮、管道滑脱的发生率。

4.护理延伸服务效果显著,出院的重点患者享受到阶段性的、专业性的电话健康指导，帮助患者顺利康复。出院需延续治疗的患者无忧，在家接受专业的护理帮助和服务，缩短患者住院日，减轻患者经济负担，融洽了护患关系，这种服务形式受到社会各界的好评。